Rilevare esigenze, bisogni ed aspettative generali e specifiche dei Clienti
Contact Center
Servizi Outbound
CUSTOMER SATISFACTION
L’attività è rivolta alla rilevazione telefonica del grado di soddisfazione del Cliente, assumendola come misurazione della qualità dei prodotti e dei servizi forniti.
Questa attività è fondamentale non solo per rilevare il grado di soddisfazione dei Clienti rispetto ai prodotti ed ai servizi offerti ma soprattutto per:
Favorire l’emersione di bisogni latenti che se non sollecitati porterebbero un disagio
Raccogliere idee e suggerimenti da parte dei Clienti
Rafforzare il legame e la comunicazione di fiducia con il Cliente
Servizi Outbound
EVENTI E WORKSHOP
CONTATTO TELEFONICO: INVITO EVENTO PERSONALIZZATO
In questa fase verranno contattati tutti i nominativi presenti nel Database, per invitarli ad un Evento personalizzato. A tutti coloro che si dimostrano interessati a partecipare verrà inoltre somministrato un breve questionario per meglio definire il target.
E-MAILING: INVIO MAIL CON RILASCIO CODICE IDENTIFICATIVO
Contestualmente alla chiamata, a tutti coloro che comunicano di essere interessati a partecipare all’evento e che rilasciano il proprio indirizzo di posta elettronica verrà inviato tramite mail l’invito contenente un codice che se comunicato il giorno dell’evento darà diritto ad una premialità.
SMS REMINDER
Uno o due giorni prima dell’evento sarà inviato al Cliente un SMS che conterrà il Codice Identificativo, ricorderà al cliente la data, l’ora e l’indirizzo dell’evento in modo che non possa dimenticarlo. E’ sufficiente che ci inoltrerà questo SMS, il giorno in cui si terrà l’evento per certificare la sua presenza.
Servizi Outbound
PROFILAZIONE TARGET E DATA QUALITY
L’obiettivo è di verificare prima di tutto la correttezza dei dati anagrafici e di tutte le informazioni rilasciate dal cliente e presenti nel Database trasmesso da Committente. Tutti i dati saranno sottoposto a check e nel caso uno o più dati risultassero errati verrà apposto un flag in corrispondenza del dato non corretto e riportata la correzione. Questa attività importantissima costituisce la prima fase di qualsiasi iniziativa di Direct Marketing perchè consente di costruire un Database qualificato, ovvero corretto ed aderente al target di interesse del Committente. Il Database potrà costituire il presupposto e la base di partenza per tutte le future attività di marketing diretto, siano queste telefoniche, Mail o SMS, in grado di permettere pianificazioni operative e scelte strategiche.
Servizi Outbound
CONTATTO TELEFONICO E PRESA APPUNTAMENTO
L’azione telefonica sarà finalizzata alla presentazione dei prodotti e servizi offerti, all’accertamento della reale esigenza del cliente e alla conseguente proposta di appuntamento in base alla necessità rilevata. Gli appuntamenti saranno caricati all’interno del Software CATI su un’agenda condivisa con il Committente e con la sua rete vendita, sulla base delle disponibilità giornaliere e settimanali comunicate. Contestualmente alla chiamata si genererà in automatico sia una mail di conferma al cliente che un’altra al venditore riepilogativa di tutte le informazioni relative al target e al colloquio telefonico intercorso, che comunque potrà monitorare anche accedendo all’agenda solo per gli appuntamenti di sua competenza.
Servizi Inbound
GESTIONE RICHIESTE IN ENTRATA
(email - chat - telefono)
Servizio dedicato in base alle esigenze espresse dal Committente:
CUSTOMER SERVICE
HELP DESK DI PRIMO E SECONDO LIVELLO
CUSTOMER CARE
SERVIZI INFORMATIVI
SEGRETERIA ORGANIZZATIVA
FORNITURA E GESTIONE NUMERI VERDE
WEB CONTACT CENTER
Servizi Inbound
PIATTAFORMA CRM
Area Crm può mettere a disposizione il proprio Servizio di Gestione delle Chiamate in entrata utilizzando un Software che consentirà la gestione delle code e di un sistema IVR che permetterà al chiamante di effettuare la scelta più appropriata in base alle informazioni che desidera ricevere. L’IVR indirizzerà la chiamata non solo al primo operatore libero ma anche a quello che ha lo Skill più idoneo a gestirla. Il Software inoltre permetterà anche la gestione dei messaggi di coda, ossia consentirà al cliente di lasciare le informazioni necessarie per essere gestito successivamente (Call Me Back).
Servizi Inbound
QUALITÀ DEL SERVIZIO
L’obiettivo dell’offerta proposta è quello di fornire un servizio in grado di gestire quantitativamente, le chiamate in arrivo al Numero del Committente rispetto ai picchi previsti (mensili, settimanali e giornalieri) mantenendo comunque livelli alti di qualità operativa nell’accoglienza, nelle procedure di identificazione e di gestione del Chiamante.
Servizi Inbound
REMOTIZZAZIONE OPERATORI
Area Crm potrà gestire il Servizio sia utilizzando proprio personale che “remotizzando” il personale del Committente. Si può prevedere il Collegamento ad una numerazione del Committente tramite VPN CLIENT delle postazioni necessarie, Il Collegamento al Software CATI Area Crm per raccogliere e storicizzare tutte le informazione acquisite durante il contatto telefonico e la Formazione da Remoto, con un sistema di video conferenza degli Operatori, selezionati e formati in accordo con il Committente.
Servizi Inbound
RILEVAZIONE E GESTIONE DEI PICCHI
Area Crm provvederà al rilevamento ed alla gestione dei picchi di lavoro tale da permettere l’erogazione continua del servizio secondo gli andamenti di traffico definiti. Il processo utilizzato è strutturato secondo le fasi operative di Rilevazione e Gestione dei Picchi.
Servizi Inbound
SERVIZIO FUORI ORARIO
Area Crm si impegna ad erogare il Servizio con la risposta dal vivo dell’operatore in base ai giorni e all’orario concordati con il Committente. Inoltre provvederà a:
Mettere a disposizione dei chiamanti, nei giorni e negli orari, in cui il servizio non è attivo un servizio di Segreteria che permetterà loro di lasciare il proprio nominativo, il Recapito telefonico e il motivo della chiamata per venire ricontatti successivamente.
Ricontattare Tutti coloro che chiameranno il numero verde fuori dall’orario in cui il servizio risulta attivo, anche in questo caso avendo raccolto la richiesta del cliente potremo farli richiamare dall’operatore più idoneo a gestirla.